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Come gestire le tue recensioni per trovare nuovi clienti online

Sapevi che più dell’85% dei pet parent italiani ha sempre avuto lo stesso veterinario? Nonostante il considerevole aumento di concorrenza a cui abbiamo assistito negli ultimi anni, infatti, il grado di fidelizzazione dei clienti dei veterinari risulta in realtà piuttosto elevato rispetto ad altre professioni legate al mondo del pet (fonte: ANMVI Zoomark 2019).

Ciò non significa che gli italiani non cambino mai il proprio veterinario: un pet parent potrebbe averne bisogno in vista del trasferimento in una nuova città, o qualora il servizio del proprio professionista di fiducia non risponda più alle sue aspettative. Ma come effettuano, in questo caso, la ricerca di un nuovo ambulatorio a cui affidare il benessere dei propri amici a quattro zampe?

Sempre secondo l’Associazione Nazionale dei Medici Veterinari Italiani la maggior parte dei pet parent italiani continua ad affidarsi primariamente al passaparola di amici e parenti (47% circa). Ma tra gli utilizzatori del web (65% circa dei pet parent totali), quasi il 30% si affida ad internet per informarsi e confrontare diverse strutture veterinarie.

Va da sé che, in quest’ottica, le recensioni diventano uno strumento fondamentale per attrarre e comunicare con quest’ampia fascia di pubblico, per migliorare la nostra reputazione professionale e rinsaldare il rapporto con i nostri clienti di sempre. Ma come imparare a gestirle correttamente? E in che modo convincere gli utenti a rilasciarle di propria spontanea volontà? Te ne parliamo in questo appuntamento del nostro blog: seguici nei prossimi paragrafi per scoprirlo con noi!

 

Indice

 

 

Recensioni online: cosa sono e perché il cliente le rilascia

Prima di affrontare il tema della gestione recensioni, partiamo da una domanda fondamentale: cos’è una recensione online, e perché il cliente la rilascia?

Una recensione online è un’opinione rilasciata dagli utenti in merito alla loro esperienza con un determinato servizio, prodotto e/o attività; un feedback che viene rilasciato spontaneamente e che può aiutare gli altri utenti durante il processo d’acquisto. I tre motivi principali che spingono l’utente a rilasciare una recensione sono: soddisfazione, insoddisfazione o la possibilità di ricevere un vantaggio (come uno sconto o un omaggio) da parte dell’attività.

Il principale motivo per cui l’utente legge le recensioni, invece, è per orientarsi tra le tante offerte presenti sul web, evitando di effettuare una decisione sbagliata affidandosi a un brand, un’azienda o, nel nostro caso, di un veterinario poco affidabile.

 

Quanto sono importanti le recensioni online per un ambulatorio veterinario?

Secondo il report 2022 di BrightLocal, il 98% degli utenti legge le recensioni online prima di acquistare un prodotto o un servizio. Di questi, oltre la metà si affida solo a fonti che ritiene sicure per non incappare in recensioni fasulle.

Quali sono le piattaforme più popolari? Ai primi posti troviamo Google, Yelp e Facebook, affidabili e diffuse per ogni tipo di recensione, seguite a ruota da siti più specifici come Trustpilot (per gli acquisti e-commerce) e TripAdvisor (per locali e strutture ricettive).

Ma quante recensioni legge l’utente prima di prendere una decisione? Stando ai dati raccolti da Capterra, la media varia tra le 5 e le 10 recensioni, ma può talvolta arrivare fino a 20, specialmente se il prodotto o il servizio in questione risulta essere particolarmente delicato, come appunto i servizi medici veterinari.

Proprio come accade nel settore della salute umana, i proprietari di animali da compagnia usano sempre più Internet sia per cercare conferma delle diagnosi ricevute e approfondire con ulteriori informazioni, sia per confrontare le strutture ed i professionisti. In questo contesto, le recensioni dei clienti su Internet sono un potente strumento di passaparola attraverso cui i proprietari di animali da compagnia confrontano le diverse strutture, ambulatori e cliniche disponibili e formano le proprie decisioni.

 

I vantaggi delle recensioni per il tuo studio veterinario

Ciò che emerge dalle statistiche è che le recensioni sono uno strumento fondamentale per consolidare la reputazione online (e non solo) del nostro ambulatorio veterinario, e ci permettono di fare leva sul fattore della riprova sociale per attirare nuovi utenti e consolidare il rapporto con quelli già esistenti.

In secondo luogo, le recensioni online ci permettono di individuare i principali punti di forza e le principali problematiche legate al nostro servizio, consentendoci di intervenire tempestivamente nel loro miglioramento o nell’eventuale risoluzione. Ma per poter sfruttare al meglio le recensioni è importante imparare a gestirle correttamente; meglio se attraverso un piano di moderazione condiviso che fissi le linee guida per rispondere a domande, recensioni positive e, soprattutto, negative.

 

Moderazione recensioni: tra servizio clienti e strategia di marketing

Sapevi che il 56% degli utenti che rilascia recensioni online non ha mai ricevuto o ha ricevuto solo raramente una risposta? Per molte aziende, infatti, le attività di moderazione non vengono viste come parte integrante della propria strategia di servizio clienti, ma come un’incombenza a cui dedicarsi nei ritagli di tempo, o solo quando un utente rilascia una recensione negativa.

In realtà, rispondere regolarmente alle recensioni è un ottimo modo per trasmettere un’immagine attenta, presente e umana del nostro studio veterinario, oltre che un’ulteriore occasione per comunicare e far conoscere i tuoi valori agli utenti che ci cercano.

 

Come rispondere a una recensione positiva o neutrale

Il primo passo per imparare a gestire le recensioni #likeapro è di stabilire delle linee guida per rispondere alle recensioni neutrali o positive: molto spesso, infatti, le aziende che ricevono recensioni tendono a rispondere soltanto ai commenti negativi ignorando invece quelli positivi.

In realtà, rispondere ai feedback positivi è un buon modo per mostrarci sempre presenti e ben disposti al dialogo con i nostri clienti: quando riceviamo una buona recensione, pertanto, è buona norma ringraziare l’utente per il tempo che ci ha dedicato e rimanere a disposizione per fornire maggiori informazioni. Evitiamo invece di sfruttare l’occasione per promuovere altri prodotti o servizi; in generale, l’utente preferisce avere un’interazione più “umana” e meno “pubblicitaria” con la struttura a cui si rivolge.

Applichiamo poi lo stesso ragionamento anche in caso di commenti neutrali: ringraziamo l’utente, restiamo a disposizione per ulteriori chiarimenti e, se possibile, inseriamo un link o un recapito a cui contattarci nel caso abbiano dubbi o domande sui nostri servizi.

 

Come rispondere a una recensione negativa

Quando si tratta di recensioni negative, purtroppo, sono molte le aziende che preferiscono optare per un generico silenzio stampa nella speranza di non attirare l’attenzione sui propri giudizi sfavorevoli. In realtà questo atteggiamento si rivela spesso controproducente, poiché l’utente potrebbe considerarlo come un escamotage per non assumersi le proprie responsabilità.

In questi casi è molto meglio prendersi del tempo per formulare una risposta chiara, esaustiva e professionale. Ringraziamo sempre per la recensione, evitiamo di mostrarci arroganti e, se siamo certi che l’utente abbia commesso un errore, supportiamo la replica con spiegazioni puntuali e comprovate dai fatti. Al termine della risposta, infine, non dimentichiamo di inserire un recapito a cui poterci contattare per qualsiasi esigenza.

 

Come eliminare una recensione

Cosa fare quando l’utente passa a toni ingiustificatamente offensivi o rilascia recensioni sleali? È possibile eliminare la recensione o è necessario lasciarla in bella mostra insieme a tutte le recensioni positive che ci siamo guadagnati con tanta fatica?

Nella maggior parte dei casi la risposta è la seconda. Su molti siti di recensioni, infatti, la politica sulla trasparenza impone che non si possano eliminare autonomamente i feedback, ma che si possano comunque segnalare i commenti che non rispettino le linee guida. In questo caso, dopo aver verificato che il commento risponda ai requisiti per poter essere considerato inappropriato, ci basterà seguire la procedura di segnalazione e attendere che il sito elimini la recensione.

A causa delle tante segnalazioni ricevute ogni settimana, purtroppo, alcune piattaforme potrebbero metterci un po’ prima di attivarsi: se non riceveremo alcun riscontro entro pochi giorni, è consigliabile contattare il centro di assistenza per sollecitare un intervento.

 

Disattivare le recensioni sui tuoi profili web: pro e contro

Per evitare di incappare in questo genere di inconvenienti, alcuni professionisti preferiscono talvolta disattivare la funzione recensioni sui profili della propria struttura.

In linea di massima, optare per una decisione così definitiva non è una scelta ideale: impedire agli utenti di rilasciare un feedback sulla propria esperienza può sembrare sospetto e scoraggiare così nuovi, potenziali clienti dal rivolgersi al nostro studio veterinario.

Una buona risposta ad una pessima recensione, infatti, può risultare molto più performante nell’ottica di migliorare la nostra reputazione professionale online piuttosto di un profilo “blindato” che non ammette i pareri discordanti.

 

Come chiedere una recensione

Ora che abbiamo chiarito l’importanza delle recensioni per trovare nuovi clienti per il nostro ambulatorio veterinario passiamo alla fatidica domanda: in che modo convinco i miei clienti soddisfatti a lasciare una recensione positiva? Il modo migliore (e anche il più diretto), è quello di chiederlo di persona: possiamo proporlo al termine di una visita di controllo, o quando un cliente abituale telefona per fissare un nuovo appuntamento.

Un’alternativa è quella di utilizzare i nostri social media pubblicando un post o una storia in cui chiediamo agli utenti di raccontare agli altri pet parent la loro esperienza presso il nostro studio. Se disponiamo un servizio di newsletter, poi, possiamo anche inviare ai tuoi iscritti un breve sondaggio di gradimento sui tuoi servizi.

L’importante è spiegare in modo chiaro dove e in che modo deve essere rilasciata la recensione — Facebook o Google My Business? Con un giudizio generico o specificando il servizio di riferimento? — ed evitare di diventare troppo insistenti.

 

Sapevi che le recensioni possono diventare un utile contenuto da condividere sulle tue pagine social? Nel nostro articolo Il veterinario social parliamo anche di questo: leggilo ora e scopri tanti
spunti e consigli per rinnovare la strategia di social media marketing del tuo ambulatorio veterinario!